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海底捞游学分享会

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绝大多数人因为看见而相信

 

极少数人因为相信而看见

 

不能只羡慕别人的优秀

 

还要看见他人背后的努力

 

北京海底捞考察交流

 

让你真正学到干货 赢得顾客心

 

祝贺司南会2019海底捞游学会圆满结束!

 

提起海底捞,大家都会想到他们完美到近乎洁癖的服务,有人说他们家的服务已经到达变态的程度了,在海底捞,你吃的不止是火锅,而是无微不至到各处细节的服务。

那么,海底捞这“完美服务”的背后,究竟有什么诀窍和秘密呢?如何以客户为导向,如何持续输出优质服务呢?海底捞的工作人员分享了他们的员工激励体系,包括亲情化工作、授权机制、激励机制、考核机制、升迁机制等。

此外,学员们还与工作人员进行了深入的交流探讨,要更好地为顾客服务,就必须要培养良好的服务理念和服务宗旨。工作人员分享了一些在服务顾客上的经典案例,并强调了创新在工作和服务中的重要性。

 

热烈的讨论过后,学员们进入海底捞进行游学参观,探寻海底捞精英秘方,体验店内IT电子点餐及网络社区服务。在海底捞后厨,学员们深刻体会到了其快捷方便的科技化管理。

 

 

海底捞店长更是亲自现身说法,以幽默诙谐的语言分享了个人的成长历程,以便学员们更好地理解海底捞的服务文化。能够时时刻刻保持高水准高服务的要求,不得不让人敬佩。

参观完后厨后,学员们回到了酒店会议室,认真聆听了海底捞专家的企业分享交流。从企业文化-顾客服务导向-服务标准的制定与考核方法-团队如何做好服务工作等多方面去了解一个真实的海底捞。

从1994年成立至今, 海底捞始终坚持“用双手改变自己的命运”的核心价值观, 用以激励员工不断成长, 公司不断进步。

 

在此基础上,海底捞形成了一套自己的用人理念从人格、特长、生活、创新、授权五个维度。全方位支持人才的发展, 不以盈利论英雄, 毫无疑问, 追求利润是企业在市场中角逐的核心目标, 但邬经理和我们分享到“顾客满意度和员工努力度”才是海底捞对于门店的考核标准。

盈利不是目的, 而是结果。

当海底捞人事经理南海春女士谈及海底捞成功的秘密,她说了以下几点。

一、对待各种各样的客人都是一样的接待标准,强调以人为本

平等分为对外和对内,对外,海底捞员工对各色人等的客人均一视同仁,不会因为你是老客人就有额外优待,也不会因为新客人就有所怠慢。海底捞的理念中,不要求每一桌赚钱,但要求每一桌满意。这最能反映海底捞的企业文化和价值取向,也是海底捞品牌美累积的重要要素。

口碑成为海底捞成功最为关键的部分,海底捞为此不惜一切代价,甚至会因此大幅度提升成本也在所不惜,这或许正是海底捞很聪明的分散的广告投资理念。

二、企业内部重视人,体恤员工感情

除了对外部的优秀服务,海底捞对于内部员工也非常重视,比如提供员工宿舍这里,宿舍都配备电脑和空调,甚至会为夫妻提供单间。海底捞也很注重“孝”道的传承,会每年都给员工的父母发放津贴福利。

海底捞以放权、授权作为信任的标志,特别是对一般员工的授权,这样的行为充分调动了员工的主人翁精神和动力,让员工主动参与到门店管理中来,主动为企业服务创新。

三、重视感恩之心,滴水之恩涌泉相报

“海底捞有今天,每个干部都有一份功劳与苦劳。所以不论什么原因走,我们都应把人家的那份给人家。一般店长走,给8万“嫁妆”,小区经理走,给20万,大区经理以上走,送一家火锅店,差不多800万”。

其中所表现出来的感恩之心正是企业价值观的一种反映,对员工会有较大触动。表现在其它管理方面就是给员工更好的福利、更好的住宿条件、更好的个人发展空间。

现场提问环节,学员们提出了很多针对性问题,经理都一一帮其解除了心中疑惑。

比如海底捞的高压服务员工是否会抱怨?怎么解决?

比如海底捞的晋升机制以及福利怎么样?

比如海底捞的特色员工文化老带新是怎么样的?

...

当学员们真实地对话海底捞店经理,他们看到的是一个海底捞人对这份工作的热爱,对个人理想的坚持,以及对顾客的诚心。

指南针董事长王维也发表了自己的观点。他认为,正如海底捞企业文化所说的,“用双手改变命运”,珠宝服务行业的每一位同仁都应该培养务实进取的精神,不要想得太多,做得太少,一定要付诸行动,为顾客提供最好的服务。

“我们在仰望星空的同时,也一定要脚踏实地,走好当下的每一步。”王维表示。

走出去,看世界,找差距,做自己。

愿珠宝服务行业的同仁们都将越做越好!

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